Nieuws

B2B-webshops schieten tekort in klantenservice en zorgen voor orderfouten

Gemak met een keerzijde

De opmars van B2B-webshops en zelfbedieningsportalen heeft het bestelproces voor veel zakelijke inkopers makkelijker gemaakt, maar niet zonder keerzijde. Uit signalen binnen de sector blijkt dat een groeiend aantal orderfouten, zoals verkeerde aantallen, foutieve leveradressen en gemiste kortingsafspraken, te herleiden is naar webshops waar menselijke ondersteuning ontbreekt op het moment dat een inkoper twijfelt of een uitzondering nodig heeft.

Zelfbediening werkt, tot het misgaat

Voor standaardbestellingen werkt een goed ingerichte webshop uitstekend: sneller, goedkoper en beschikbaar buiten kantooruren. Het probleem ontstaat bij afwijkende situaties, zoals een spoedlevering, een aangepaste prijsafspraak of een product dat net niet in de catalogus staat.

Waar een klant vroeger even belde met een accountmanager, moet die nu vaak zelf uitzoeken hoe het systeem werkt of een algemeen contactformulier invullen waar dagenlang geen reactie op komt. Het resultaat: bestellingen die toch fout gaan, of klanten die noodgedwongen improviseren en daarmee fouten in de hand werken.

De prijs van een ontbrekend vangnet

Voor leveranciers is dit een kostbaar probleem. Een foutieve order betekent retourzendingen, extra administratie en, erger nog, een klant die het vertrouwen in het portaal verliest en teruggaat naar e-mail of telefoon, precies het kanaal dat de webshop moest ontlasten.

Bedrijven die dit goed oplossen, combineren hun webshop met zichtbare, laagdrempelige menselijke opvolging: een chatfunctie die daadwerkelijk door een medewerker wordt bemand, een duidelijk telefoonnummer bij twijfelgevallen, of een vast aanspreekpunt voor grotere accounts. Klantenservice blijkt zo niet het sluitstuk van digitalisering, maar de voorwaarde om er succesvol in te zijn.

Opvallend is dat het niet per se om grote investeringen hoeft te gaan. Vaak is het al voldoende om binnen het bestaande portaal duidelijker te maken waar een klant terechtkan met een afwijkende vraag, en om die vraag daadwerkelijk snel te beantwoorden. Webshops die dit zichtbaar en makkelijk vindbaar maken, zien het aantal orderfouten en de bijbehorende klachten meetbaar teruglopen, terwijl de rest van het bestelproces net zo geautomatiseerd blijft als daarvoor.

Wat een B2B-webshop hoort te kunnen

Zakelijke inkoop stelt andere eisen dan een consumentenwinkel, en de goede B2B-omgevingen hebben daar zichtbaar rekening mee gehouden. Vier functies keren steeds terug.

Ten eerste klantspecifieke prijzen: wie een raamcontract of staffelkorting heeft, hoort die prijs te zien zodra hij is ingelogd, niet pas op de factuur. Ten tweede herhaalbestellingen — een besteloverzicht waaruit je een eerdere order met een klik opnieuw plaatst, eventueel als vaste lijst per afdeling. Dat scheelt niet alleen tijd maar voorkomt ook het gros van de invoerfouten, simpelweg omdat er niets opnieuw ingetikt wordt.

Ten derde inzicht in de eigen orders: offertes, leverstatus en openstaande facturen zichtbaar in het account, zodat niemand hoeft te bellen voor een vraag die een scherm kan beantwoorden. En ten vierde meerdere gebruikers onder één account, met rechten per persoon — de ene mag bestellen tot een bedrag, de andere alleen aanvragen indienen.

De winst van die selfservice zit vooral bij de leverancier: minder telefoontjes, minder overtypen, minder correcties achteraf. Voor de inkoper is de winst pas echt merkbaar wanneer die functies er óók zijn wanneer het misgaat: een retour aanmelden zonder mailwisseling, een verkeerd geleverd artikel melden mét foto, en kunnen zien wat er met die melding gebeurt.

Precies daar zit het verschil tussen een webshop die zijn eigen administratie ontlast en een webshop die zijn klant ontlast. De eerste is er inmiddels genoeg; de tweede maakt het verschil bij de volgende bestelling.

Hoe je een leverancier beoordeelt voordat je bestelt

Wat in vrijwel alle stukken over B2B-webshops ontbreekt, is de kant van de inkoper. De branche schrijft over selfservice, orderportalen en het ontlasten van de klantenservice — allemaal vanuit de verkoper geredeneerd. Wie inkoopt, heeft een andere vraag: hoe weet ik vooraf of deze leverancier het oppakt wanneer er iets misgaat?

Drie signalen zeggen daar meer over dan een strak vormgegeven bestelomgeving. Het eerste is of er een naam en een doorkiesnummer bij de order staan, of alleen een algemeen adres. Het tweede is de retourvoorwaarde voor zakelijke klanten: het wettelijke herroepingsrecht geldt niet bij zakelijke inkoop, dus wat de leverancier zelf toezegt is het enige vangnet dat je hebt. Het derde is de manier waarop klachten zichtbaar zijn — niet het gemiddelde cijfer, maar of je kunt zien wat er met een klacht gebeurde.

Op dat laatste punt verschillen keurmerken sterk. De bekende varianten toetsen vooral of de voorwaarden en bedrijfsgegevens op orde zijn; een keurmerk als <a href="https://webshopselect.nl/" rel="dofollow">WebshopSelect</a> draait het om en laat klanten de winkel beoordelen, waarbij een status wordt opgebouwd in plaats van eenmalig toegekend. De <a href="https://webshopselect.nl/werkwijze/" rel="dofollow">werkwijze daarachter</a> is openbaar, zodat je kunt nagaan waar een oordeel op stoelt.

Voor een inkoper is dat verschil praktisch: een papieren toets zegt iets over het moment van keuren, een doorlopende beoordeling zegt iets over vorige week. En dat is precies de periode waarin die orderfout ontstond.